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房车上的那些事——房车“就医难”

2018-03-21 13:56:57来源:越野e族作者: 白龙

房车产业在国内迅速发展,房车维修作为房车产业重中之重的一环,却总跟不上房车产业主体的脚步。没有系统的行业规范,没有成熟的培训体制,甚至没有固定的维修场所,都是制约房车行业发展的绊脚石。我们应该怎样去突破品牌对房车维修的壁垒?怎么实现到“后房车时代”的繁荣?

人吃五谷杂粮 , 难免一病,现在的人们病了都去医院,旧社会医疗条件不好,游方郎中就成了很多人的选择。房车旅行动辄数万公里,车子当然也有抛锚的时候。对于房车的维修问题你了解吗?和乘用车一样方便吗?在户外需要维修时怎么办等问题,下面就一起来讨论一下这件非常重要的事情。

如此维修

房车维修与乘用车维修的过程上并无太大不同。例如览众房车(原长城房车)来讲,平时的维修保养在长城 4S 店进行即可完成。其中保养的内容也与普通汽车基本相同。房车的维修内容上可以分两大块:一是行驶部分,如底盘、发动机、电气设备(12V)、车身等。二是居住部分,水路系统、气路系统(燃气管道及燃气用具)、220V 电路(某些进口车为 110V)、家用电器、家具木工等。

自行式房车行驶部分和普通的乘用车基本相同。拖挂车更为简单,底盘、刹车基本就是全部。

房车居住部类似于家庭装修,水、电、气、家具、家电等。较为特殊的是其中的家用电器部分,在国外通常是房车内用哪个品牌的家用电器,就会由那个品牌负责售后工作。例如房车的空调如果是多美达(Dometic, 一家房车用品的生产商,产品种类多达万余种,常见的像车载冰箱、车载空调等 ) 的产品,空调出现问题后找多美达维修站点就可以了。

但是很大一部分进口房车进入中国市场之后,家用电器品牌在中国只有很少的业务,甚至该品牌没有进入中国市场。即使进入国内市场的品牌,很多产品的型号也与国内的不同,这时就有很多维修人员不会维修,或者是不愿意维修。所以这一块的工作更多由国内的房车经销商进行承担。现阶段房车产业正处于起步阶段,一些疑难问题都需要厂家进行帮助解决。当厂家在国外时,解决问题的时效性和准确性上难免出现不如意的情况,形成客户、经销商、厂家都很委屈的局面。

如此市场

房车大部分在户外使用,这就需要房车的使用者有一些简单的维修工具和具备基本的动手能力,比如更换保险丝、更换备胎等。这样在进行远程协助的时候沟通更快捷一些,同时自己动手解决各种问题也是房车旅行过程中重要的体验。

上文提到的长城牌房车在维修上相较许多其他品牌房车有很大的优势。依托长城汽车在全国众多的网点和维修人员来进行售后维护,甚至欧洲都会有 4S 店存在。即使有这样一个庞然大物的帮助,对于房车售后来讲依然不够完善。因为在增加了很多不属于乘用车的维修内容后,4S 店内的维修人员不一定熟练,更多的时候需要房车厂家或经销商进行远程技术指导,甚至直接派人来进行维修。

而对整个房车市场来讲,维修更是难题,因为房车的普及率相对乘用车要低很多。所以如果要照搬乘用车那种在全国各地方兴建 4S 店的模式,相信很快就会因为资金链的断裂退出市场了。

在这样的大环境下,远程技术支持和空中飞人式的维修模式就成了无奈的选择。

远程的技术支持,犹如悬丝诊脉。因为维修人员只通过使用者的描述来进行判断和给出维修建议。现实问题是国内的房车使用者很大一部分缺乏基本的动手能力,再加之心里着急的情况下,往往使用者会在描述和操作上出现问题。如果事情短时间内无法解决,那么客户就会有负面情绪产生,甚至直接不愿意继续听维修人员的建议。

既然电话里解决不了,就只能派人去解决。空中飞人式的维修模式就成了必然选择。路程较近的能开车过去最好,路程远的只能坐火车或者飞机过去。这时候时间就成了最大的成本,维修人员着急,店家也着急,客户更着急。而且很多维修工具都不能带上公共交通,造成维修效率和效果的直线下降。当然也会有大老远跑过去只是解决一个小问题的时候。笔者就有过带足维修工具然后开车 500 公里更换一个保险丝的经历。

如何改变

由于市场的不成熟,很多房车维修人员是从其他行业的维修人员转行过来,又或者仅仅接受过简单的培训就赶鸭子上架似的走上岗位。国产房车还相对好一些,进口房车由于语言和文化的差异经常造成沟通不畅。再加上维修人员很少有实践机会和同行业交流机会,和旧时的游方郎中格外的相像,手里有一手绝活保证饿不死,可又不能保证所有病灶都药到病除。

游街郎中似的中国房车维修,形成的原因无非是因为销量不足,售后系统就建立的缓慢,售后系统不完善的后果就是消费者选择更加慎重。鸡生蛋,蛋生鸡的进入了一个恶性循环。售后是房车生物链里面重中之重的一环,售后的不完善势必制约房车和整个产业的发展。

各个房车品牌,尤其是进口品牌的经销商在缺乏技术资料和系统培训大环境下是否可以打破品牌的壁垒,形成一个维修售后沟通平台。让售后人员可以在平台上进行技术交流、经验交换,同时这个平台也可以解决远距离无法处理的维修问题,让房车使用者的满意度提高。维修人员只有在沟通和学习中才能发现自身的不足、让维修技术进步,促使房车维修的进步和发展。在寒冬中抱团取暖无疑是活下去最佳的选择,只有度过寒冬才可能在春天来临时肆意的生长。中国房车的维修如是,中国房车售后如是,中国房车产业更是如是。

文章关键词:

房车 售后维修

责任编辑:白龙
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